商品の問合せには誠実で素早い対応を！

• まず商品が本物で
  あることを伝える

  偽物・劣化品が横行する中国ECでは、 来店者はまずその商品が本物であるか、
  チャットで説明を求めてきます。

• 迅速なチャット対応が
  購入に繋がる

  ライバル社が多いため、チャット対応の
  遅いショップでは、来店者が瞬く間に
  離れていきます。

• 購入に至らせる強力な
  接客営業

  中国では、カスタマーサポートが来店者
  に対して積極的に営業を行っていくこと
  は当たり前です。来店者に敬遠されるこ
  とはありません。

• 商品の使い方や
  取扱説明

  お客様が分からないことはすぐに説明。
  使い方や取扱注意事項など、わかるまで
  教えることで信頼関係が築けます。

• 問合せ客に対する自店
  ソーシャルアカウントへ
  のフォロー促進

  新規問合せ客に対して、自店のソーシャ
  ルアカウント等を紹介し、フォローを促
  します。クーポンやキャンペーン案内を
  行うことで、新規問合せ客を見込み客に
  育てます。

購入後は緻密なフォローアップを！

• ポジティブな口コミ評価を
  顧客に依頼

  商品購入をしたお客様に、ポジティブな
  口コミ評価を付けてもらえるよう、
  お客様に依頼をしていきます。

• ネガティブな口コミを
  残した顧客へのケア

  ネガティブな口コミを残したお客様へ
  は、ダイレクトで迅速なケアが必要で
  す。

• ネガティブな
  口コミ評価は削除依頼を。

  お店に悪い評価が付いてしまった時、
  プラットフォーム運営側に削除依頼を申
  し出るのもコールセンターの仕事です。

• 顧客情報の取得

  税関経由の配送の際に顧客の
  「身分証明書」情報の取得が必要に
  なる場合があります。これも
  コールセンタースタッフの仕事です。

• クレーム対応

  クレーム対応もリアルタイムで迅速に。
  誠実で素早い対応によってはクレーム
  顧客がリピート顧客になり得ることも。

既存顧客への積極的なアプローチを！

• ソーシャルメディア
  連携によるPR

  WechatやWeiboなど、中国ではマスメ
  ディアよりもソーシャルメディアが消費
  者にとって信頼できる情報源です。
  コールセンター主導で正しい情報発信
  をやっていきます。

• モール標準搭載機能を
  活用したPR

  Tmallや京東などモールには標準のPR
  機能が各々に搭載されています。
  こういった機能もフルに活用していくこ
  とが非常に有効です。

• 各キャンペーン連携に
  よる営業

  お店では年間を通して様々なキャンペー
  ンを企画します。キャンペーン効果を最
  大化するためにコールセンターはキャン
  ペーンセールスを行います。

• 既存顧客への
  直接チャット営業

  一度購入したお客様のお店への安心感は
  非常に強く、リピート購入に繋がりやす
  い傾向にあります。コールセンターから
  の直接営業はリピート購入を促す最大の
  チャンスです。

• カスタマーサポート活動の
  フィードバック

  日々のカスタマーサポート活動をショッ
  プ運営側にフィードバック。
  より効果的なマーケティングに役立てて
  行きます。