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中国越境ECで売上を着実に伸ばすコールセンター(カスタマーサポート)の最も重要な役割とは?

中国越境ECで売上を着実に伸ばすコールセンター(カスタマーサポート)の最も重要な役割とは?

中国越境ECに出店を検討中の企業様から多くのご相談を頂きますが、「うちの商品は独自の〇〇製法だから絶対売れると思う」とか「日本でたくさん売れているから中国でも売れるでしょ」というお考えで、少々前のめりにご相談に来られる企業担当者の方もいらっしゃいます。

少し厳しいことを言いますが、これは大きな勘違いです。ご相談頂くことは非常にありがたいのですが、このような安直な考えは、残念なことに日本のメディアでよく紹介されている「中国人は日本製品なら何でも買う」というイメージを鵜呑みにし過ぎています。「良い物を作り認知拡大さえすれば売れる」というのは、既に目が肥えてきている中国人消費者には通用しません。

売上を着実に伸ばす必要不可欠な条件とは?

確かにメイドインジャパンで、オリジナル性があり、日本での販売実績がたくさんあるということに越したことはありません。売れやすい条件ではあります。しかしながら、中国越境ECで売上を着実に伸ばしていくために、必要なことはそれだけではなく、お客様一人ひとりとの接点をいかに充実させるか、いかにお客様との接点をセールス機会としてとらえるかが重要になってきます。

タイトルにもあるように、それは、カスタマーサポート(コールセンター)部隊にかかっています。

中国越境ECにおいて、カスタマーサポート(コールセンター)が担う役割・業務は、日本のそれとはまったく違います。お客様から来る質問にメールや電話で返答するだけのインバウンド型ではなく、かなりセールス部隊に近いアウトバウンド型の動きが必要になってきます。

では、お客様の「商品購入前」「商品購入後」「リピーターになって頂く迄」の3つの期間にわけて、どんなカスタマーサポート業務が必要になってくるか、1つずつ見ていきたいと思います。

お客様が商品を購入する前

ショッピング、買い物、前

・まず商品が本物であることを伝える
偽物・劣化品が横行する中国ECでは、 来店者はまずその商品が本物であるか、チャットで説明を求めてきます。

・迅速なチャット対応が購入に繋がる
ライバル社が多いため、チャット対応の遅いショップでは、来店者が瞬く間に離れていきます。
※参考(各モールに出店中のショップのチャット問合せ窓口:TmallJDtaobao

・購入に至らせる強力な接客営業
中国では、カスタマーサポートが来店者に対して積極的に営業を行っていくことは当たり前です。お客様が問い合わせてきた商品にだけ回答するのではなく、場合によってはお客様の状況を見て、他のおすすめ商品を提案営業することもあります。来店者に敬遠されることはありません。

・商品の使い方や取扱説明
お客様が分からないことはすぐに説明。使い方や取扱注意事項など、わかるまで教えることで信頼関係が築けます。

・問合せ客に対する自店ソーシャルアカウントへのフォロー促進
新規問合せ客に対して、自店のソーシャルアカウント等を紹介し、フォローを促します。クーポンやキャンペーン案内を行うことで、新規問合せ客を見込み客に育てます。

お客様が商品を購入した後

ショッピング、買い物、後

・ポジティブな口コミ評価を顧客に依頼
商品購入をしたお客様に、ポジティブな口コミ評価を付けてもらえるよう、お客様に依頼をしていきます。

・ネガティブな口コミを残した顧客へのケア
ネガティブな口コミを残したお客様へは、ダイレクトで迅速なケアが必要です。

・ネガティブな口コミ評価は削除依頼を
お店に悪い評価が付いてしまった時、プラットフォーム運営側に削除依頼を申し出るのもコールセンターの仕事です。

・顧客情報の取得
税関経由の配送の際に顧客の「身分証明書」情報の取得が必要になる場合があります。これもコールセンタースタッフの仕事です。

・クレーム対応
クレーム対応もリアルタイムで迅速に。誠実で素早い対応によってはクレーム顧客がリピート顧客になり得ることも。

リピート購入に至る迄

二回目、買い物、リピーター

・ソーシャルメディア連携によるPR
WechatやWeiboなど、中国ではマスメディアよりもソーシャルメディアが消費者にとって信頼できる情報源です。コールセンター主導で正しい情報発信をやっていきます。

・モール標準搭載機能を活用したPR
Tmallや京東などモールには標準のPR機能が各々に搭載されています。こういった機能もフルに活用していくことが非常に有効です。

・各キャンペーン連携による営業
お店では年間を通して様々なキャンペーンを企画します。キャンペーン効果を最大化するためにコールセンターはキャンペーンセールスを行います。

・既存顧客への直接チャット営業
一度購入したお客様のお店への安心感は非常に強く、リピート購入に繋がりやすい傾向にあります。コールセンターからの直接営業はリピート購入を促す最大のチャンスです。

・カスタマーサポート活動のフィードバック
日々のカスタマーサポート活動をショップ運営側にフィードバック。より効果的なマーケティングに役立てて行きます。

コールセンター(カスタマーサポート)業務に重要な3つのポイント

以上が、中国越境ECにおけるコールセンター(カスタマーサポート)のおおむね常識的な役割です。いかがでしょうか?コールセンターの位置づけが、日本のEC業界とは全く違うことがお分かりいただけるかと思います。中国越境ECで着実に成果をあげていくために、まとめますと以下3つのポイントを意識してお客様対応のクオリティーを向上させていって下さい。

  • チャット対応の質・スピードが最も重要
  • 1対1のセールスを意識した応対
  • マーケティング部隊との緻密な連携

 

※参考1:中国越境ECコールセンターのアウトソーシングをお考えの企業様へ。
当ブログ運営のクリップスでは、これまでご紹介したコールセンター業務のアウトソーシングサービス「ECチャイナデスク」をご用意しております。ご興味のある方はお気軽にお問合せください^^

※参考2:中国越境EC事業を立ち上げたいが何からやったらいいかよくわからない。
そんなご担当者様は「中国越境EC事業まるごとサポート」にお問い合わせ下さい♪

 

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